客户以疫情为理由不配合还款怎么办？ 欠款人收入下降，款项催不回来怎么办？ 我的业绩不达标、考核不通过怎么办？ 是不是还有什么办法可以获得欠款人的信任，追回账款呢？ …… 别担心，方法总比困难多，厉害的催收员都在用PEDA解锁困局！！ 什么是PEDA呢？ PEDA是“知Perception、情Emotion、意Determination、行Action”的简称，PEDA实用心理学模型是指在催收场景中植入心理学知识，通过完成客户洞察、关系建立、意愿转换和督促行动四个步骤，实现账款回收的行动过程。 首先，知（Perception）是指客户洞察 洞察沟通对象，包括洞察对方的社会角色、沟通风格、心理动机、还款能力和还款意愿等。 传统催收员工常常忽略对客户的洞察，常常是一看到名单、一拿起电话就自报家门，然后便开始与客户沟通欠款的情况，这种“开门见山、直奔主题”的催款方式常常引发客户反感或不配合。 后疫情时代，催款沟通需要了解客户真实的想法和处境。与欠款人沟通时，了解所在的社会阶层，即可以判断目前的经济状况和还款能力；了解对方的沟通风格，可及时作出匹配对方风格的应对模式；了解欠款人的心理动机、还款意愿和还款能力，形成客户画像，能更快速地锁定痛点，提升催款效率。因此，每一次拨通电话前，催收人员一定要先了解客户前期的跟进进度，通过沟通，预判客户的个性风格、还款意愿和能力。 其次，情（Emotion）是建立关系 建立关系，就是催收人员要与欠款人要建立信任关系，只有当欠款人相信催收人员是能够帮助他们解决问题，才能确保沟通有效进行。 一般而言，欠款人都是希望能尽快走出欠款困境，但在传统催款沟通中，很多员工把客户当敌人，客户不配合还款或情绪激动，可能导致因双方争执不下而沟通失败。 如果对方喜欢表达，我们则多加聆听；如果对方擅长分析，我们则提供多个方案；如果对方不擅长做选择，我们则可适度引导……关心客户所关心的，和客户保持同频，建立起朋友关系，欠款人对银行的信任度将大幅提升，也更容易听从专业建议。 再次，意（Determination）是转变意愿 转变意愿，就是要了解客户的核心诉求，抓住客户痛点，通过体谅和换位思考，打开客户还款意愿的开关。 传统催收常见的场景是欠款人被催促着还款，内心对还款很抗拒，不知道如何解决资金问题，因此，容易陷入催款困境和谈判僵局。我们难以让“老赖”还款，正如我们无法叫醒装睡的人！因此，疫情环境下的心理催收旨在激发欠款人的主观还款意愿，让欠款人拥有想解决问题的决心，双方共同寻求解决问题的方案，合力解决欠款问题，实现多方共赢。 最后，行（Action）是督促行动 间隔一段时间，欠款人的积极性可能会下降，也可能碍于情面或某些突发事件，没有付诸行动。催收员工保持密切跟进，及时地帮助对方加油打气，为其出谋划策，比如，当客户承诺向第三方借款时，催收人员应在约定时间致电确认筹款进度，询问是否需要帮助；接近约定时间尚未还清款项，及时询问原因，并适时提供帮助等。 简而言之，疫情下的催收面临更多不确定因素，催款压力更大，PEDA知情意行的心理学方法能帮助催收员工解读欠款人真实的需求和想法，推动回款进度，厉害的催收员工都在使用PEDA心理学模型，您不妨也尝试一下！