“人力侠”来了，值得被爱三千遍

在电影世界里，当托尼·史塔克装备上科技力量，钢铁侠横空出世。那在未来企业中，当HR被数字力量赋能，又会变身成为怎样的“超级英雄”？

数字浪潮对于人才及其工作环境的影响是巨大的。它完全颠覆了我们的工作方式和生活方式，也彻底重塑了个人与公司的关系。作为HR，不仅需要摆正企业内部的人力资源管理体系，还要将禁锢的员工价值释放出来。

数字能力正是其急迫需要的左膀右臂。埃森哲调研显示，企业人力资源领域的技术投入近年来逐年增长，已从2016年的30亿美元升至2019的68亿美元；而在未来的两三年间，人力资源的主要工作领域也将从基础的员工服务转向人力资源管理、企业组织的变革以及工作效率的提升。

那么，HR应该如何应用数字技术和能力，抢得人才归？如何做好员工“客服”，为其提供个性化的业务支持、岗位培训、发展建议、甚至职能定制？又如何帮助员工把时间花在更有用的地方，实现个人价值和企业价值的最大化？

这些问题，贯穿员工入职到离职的全生命周期过程中。要想逐个击破，埃森哲建议首席人力资源官（CHRO）乘数字化之势，“变身”成为首席员工体验官（CEEO）和首席资源官（CRO），打造以员工为本、以业务为导向的人力资源管理模式。

成为CEEO，员工体验要升级

数字化时代，消费者体验已经成为评价服务和产品的主要指标，而在企业内部，员工就如同消费者，人力资源团队则是“员工客服”。好的员工体验可以满足员工的个性化需求，成就其个人价值，进而通过工作链条传导到外部，让消费者体验越来越好。

埃森哲认为，员工感受就是员工在经历职场关键时刻和个人关键时刻时，从公司获得的三方面体验：物理体验、人文体验和数字体验。

然而，人力资源团队的精力有限，必然无法顾及广大员工的方方面面。甚至有些团队自身的工作体验也差强人意。这时候，就需要CEEO这位工作体验的总设计师挺身而出，用数字技术重塑员工体验。

自动化聊天机器人就是不错的选择。它既可以帮助人力资源团队减轻工作负担，从当前80%的重复性低附加值工作中解放出来，也可以更高效地处理员工请求，优化体验。

在埃森哲，我们自行开发了一套企业智能管理服务平台BotZero。这一集生产、训练、监管功能于一体，可定制的企业智能聊天机器人，不仅支持在线问答，为员工解决“如何做”的问题，也能在线直接处理员工请求，解决“帮我做”的问题。它还支持多渠道的接入方式，能够与微信、钉钉等平台有效打通。

此外，SAP、Oracle和UiPath等人力资源管理平台也可以帮助人力资源团队提升管理效能。作为企业数字转型卓越伙伴，埃森哲能够从琳琅满目的平台中挑选出最适合客户的一款，还能定制最契合价值需求的数字化人力资源管理解决方案，突破国家地域限制，实现高效经济的大体量管理。

我们为一家领军跨国工业和汽车零部件制造商接入了SAPSuccessFactors，整合并打通其覆盖全球33个国家、2万多名员工与9种语言的信息和系统，有效实现跨国人力资源管理降本增效。除了招聘、薪酬等基本人事事宜，该系统还赋能人力资源管理团队以强大的数据分析能力，既能追踪员工工作表现，还保证跨境工作的无缝衔接，一举多得。

此外，人力资源团队也可以充分探索、利用AR/VR、5G和区块链等技术力量革新员工体验。

成为CRO，人机资源尽在手

过去，我们往往将“人力资源”简单地理解为“人才资源”，但在数字化时代，人力资源团队不仅需要实现内部管理模式的创新，还要将自己的资源触手拓展至外部领域，创新外部资源的整合和管理方式，进而整合企业内外部的人才、科技资源，不断释放价值。

埃森哲认为，保持人力资源多源供应和基于分析的人力资源管理，有助提升组织效率和效能，同时提高员工绩效。人力资源团队应考虑通过外包、共建、众包、平台共享、内部创业等方式，实施由“本企业固定员工-外部合作伙伴人力供给-社会自由职业者”组成的柔性人力生态系统，提升人员组织弹性和灵活度，应对外界各种变化需求。而内部创业等模式，也可以让资源效率最大化。

凭借深耕多年的资源累积与技术能力，埃森哲在疫情期间快速响应，联合多个行业的领先企业，发起成立了“连接人与工作”平台（People+WorkConnect）。该平台应用数据分析技术，按位置、经验等类别汇集和整合公开员工信息，为不同行业企业免费对接用工需求，帮助受影响的员工尽快找到合适的工作岗位。

与此同时，人力资源团队也需要充分整合人的资源和机器资源，通过高效的人机协作，实现更大价值。这将是企业未来发展不可逆转的趋势，也是CHRO的数字化新使命。更重要的是，CHRO要在企业内部大力推广人机协作理念，培养员工接受并学会与机器协同合作，提升自我价值。

在《机器与人：埃森哲论人工智能》一书中，我们认为人工智能将在以下三方面增强人类的能力：一、利用实时数据，为人类提供前所未有的数据驱动型洞察；二、运用自然语言处理等交互界面，推动人机互动；三、通过与传感器、发动机和机械部件等物理介质的结合，实现和人类员工一同工作。

埃森哲一直致力于应用各种人事管理平台以及自主开发的解决方案，为企业注入活力、为员工赋能。平台、系统等数字化手段不仅仅是日常人事业务的处理器，更是激活内部沉睡的价值的催化剂。当今CHRO应当转变角色，为员工插上数字化翅膀，引领企业下一个业务发展迭代。