餐饮管理手册：制度管人，流程管事（完整版）

目录

营运安全篇之服务

n服务区基本介绍…………………………………

---认识餐厅座位区域及餐厅岗位分布

---认识产品及售价

---认识餐具、配件与调料

n外台服务区……………………………………

---迎宾工作

---收台工作

---补充工作

---清洁工作

n明档服务区……………………………………………

---打菜区

---打饭、酒水区

n收银篇章……………………………………………

---现金收银工作

营运安全篇之值班管理

n值班管理的定义…………………………………

---值班管理的七要素

---值班管理定义

---区域管理定义

---值班经理工作职责

n值班管理的角色关系…………………………

---值班经理与店经理

---值班经理与区域经理

---值班经理与厨师长

n值班流程………………………………………

---开店管理

---值班管理

---交接班管理

---打烊管理

n区域管理……………………………………

---区域经理工作职责

---区域管理流程

---前厅区域管理

---厨房区域管理

n附录---检查表格…………………………

营运安全篇之目标管理

n简介…………………………………………

---目标的概念

---目标管理的概念

n目标管理的必要性……………………

n目标管理的特点………………………

n目标体系的建立………………………

n目标的制定程序………………………

n制定目标的基本特质………………

---S明确的

---M可以衡量的

---A可以达成的

---R实际的

---T有时间性的

nPDCA循环……………………………

---P计划

---D实施

---C检查

---A分析与总结

n附表……………………………

营运安全篇之危机管理

n简介…………………………

n危机管理……………………

n危机处理体系………………

---危机处理小组成员及规范

---本企业危机等级

---危机处理小组运行体系

n各类危机处理方法指引…………………………

n食品卫生（或异物）的抱怨…………………

n顾客财物在餐厅中失窃或治安事件…………

n顾客人身伤害（食物或意外）………………

n媒体采访……………………………………………

n餐厅服务……………………………………………

n电话恐吓/勒索/其他恐怖事件…………………

n火灾/水灾……………………………………………

n停电/停水……………………………………………

n政府部门检查……………………………………

n附表………………………………………………

营运安全篇之安全管理

n安全隐患…………………………………………………

n食品卫生及安全…………………………………………

n煤气管理……………………………………………………

n用电安全……………………………………………………

n虫害管理………………………………………………………

n化学物品……………………………………………………

n人身事故和伤害…………………………………………

n操作安全……………………………………………………

n安全知识…………………………………………………

n危机处理…………………………………………………

营运安全篇之清洁卫生

n清洁常识…………………………………………………

n常规清洁…………………………………………………

---地面

---墙面及踢脚砖

---抹布

---仓库

---垃圾处理

n前厅设施清洁……………………………………………

---桌椅、收银台、工作柜、不锈钢架/工作台、明档保温台/微波炉

---玻璃橱窗、玻璃门、明档玻璃、各类镜面

---装饰物、标识牌、花隔断、灭火器

---水槽、洗手台

---招牌外灯箱、高空装饰物（壁画、壁挂）

---地毯

---大小便池

---照明设备（各类灯具）

---收银台电器（影碟机、音响、传真机、电话、收款机、刷卡机、POS机等）

---应急灯/灭蝇灯

---空调排风系统（风幕机/通风口/中央空调/柜式空调）

---烘手机、风幕机

---饮料系统（豆浆机/可乐现调机）

n厨房设施清洁………………………………………………

---各种用具

---各种加工工具（砧板等）

---排污系统（地沟/盖、下水道、隔油池）

---油烟排风系统

---制冷系统（制冰机/冰箱/冰柜）

---炉灶

---加热系统（蒸灶、蒸箱）

营运安全篇之产品质量管理

n菜肴结构管理…………………………………………………

n生产计划管理…………………………………………………

n菜肴出品温度管理…………………………………………

n菜肴后期管理………………………………………………

n产品质量管理…………………………………………………

n出品报批管理………………………………………………

营运安全篇之成本管理

n成本控制的意义……………………………………………

n成本控制的范围……………………………………………

n成本控制的原则…………………………………………

n成本控制的方法…………………………………………

n成本控制系统………………………………………………

n酒水成本控制………………………………………………

n食品原材料成本核算体系…………………

n毛利控制管理体系…………………………………………

n价格管理体系………………………………………………

人事篇

n简介………………………………………………………………

n人员招聘、录用………………………………

n健康证的管理…………………………………

n人员转正及晋升……………………………

n人员调动………………………………………………………

n考勤管理……………………………………………………

n人员异动……………………………………………………

n服务员的面试与甄选……………………………………

n人事表格名称一览……………………………………

财务篇

n财务制度类………………………………………………

---保险箱及备用金管理

---收银机、POS机管理

---发票、VIP卡管理

---固定资产、存货管理

n财务表单……………………………………………………

---报销类

---报表类

n现金管理……………………………………………………

n财务表格名称一览………………………………………

商品篇

n简介………………………………………………………………

n验收管理制度………………………………………………

---采购验收操作流程

---验收标准

n商品采购定价制度…………………………………………

---仓库管理制度

公关外协篇

n门店开业所需证照……………………

n各市场证照办理流程…………………

---上海

---杭州

---宁波

---绍兴

---金华

---舟山

n政府各职能部门与门店的日常关系……………………

n危机处理预案…………………………………………………

n附表……………………………………………………………

培训篇

n简介………………………………………………………………

n餐厅训练组织图……………………………………………

n餐厅培训组构成……………………………………………

n前厅员工培训………………………………………………

---培训内容

---培训实施

---培训需求制定

---培训档案

n前厅管理人员培训………………………………………

---培训内容

---培训实施

---培训评估

服务区基本介绍认识门店座位区域及门店岗位分布