供稿平台：juqiwangluo 作为区域经理，听到经销商的抱怨是再正常不过的事了。诸如“你公司发货真是慢，客户把订单都取消了”，“各个厂家都在搞活动，就你们一点动静都没有”，“产品又出问题，我以后不敢推你们品牌了”，不一而足。两口子过日子，偶尔吵吵架拌拌嘴才是真实生活。有没有经销商不抱怨？有！那些不把你品牌当回事，卖多卖少不在乎的。 虽说经销商的抱怨听得多了，但是区域经理不能掉以轻心。有时处理不当，事情会变得严重，甚至可能导致经销商集体“造反”。所以，处理经销商的抱怨也需要技巧。 就如门店销售中，顾客提出价格太高，这个问题背后的原因可能是他真觉得你的价格高，也可能他并不想买随便找个借口，又或者他喜欢你的产品但是他要跟你砍价。经销商的抱怨也有真有假，判断真假是我们处理抱怨的第一步。 如何判断抱怨的真假？我们要“一看三问”。 在市场运作中，的确有一部分事情是伤害了经销商利益的。那么，如果经销商是真抱怨，区域经理该如何处理？八个字：疏导情绪，解决问题。 疏导情绪的三个方法：诚恳、记录、同理心。有的问题是区域经理能解决的，有的问题不是区域经理能解决的。无论能否解决，都应该态度诚恳、认真记录、建立同理心。让经销商情绪得到缓和。 说到解决问题，需要能力，更需要端正心态。不怕困难，经得住刁难，受得了委屈。有不少问题被区域经理归类在“不是我能解决”的范畴，但其实是可以想办法解决的。 在一次品牌培训活动中，遇到过这样一个案例。该品牌之前在市场上叱咤风云，但近年来渐显颓势。公司在去年进行了一系列的改革，效果显著，产品力大大增强。公司同时对售后服务政策进行了调整，以前经销商可以随意退换货，给厂家增加不少成本，现在规范了退换货政策。但是新政策出去以后，引起了经销商的强烈反弹。每家经销商的仓库、网络中都有不少多年的呆滞品，不能随意退换货对他们会造成很大损失。 经销商辛苦一年，纯利不多，一盘点库存，呆滞品可能造成半年甚至大半年利润的损失。经销商当然不干了，有经销商曾经当着厂家区域经理的面让下面门店不要再卖该品牌。不少区域经理对新政策痛恨不已，抱怨公司政策很不合理。但其实，也有区域经理把这个问题解决的很好。 一位陈经理和大家分享了自己是如何解决这样的难题。虽然他也觉得这个问题很棘手，但既然公司规定出来了，就想办法把这个事情处理好。思考之后，他采取了一系列措施，以减少售后问题带来的厂商冲突： 最终的结果，用他的话说就是“大事化小，小事化了”。这个事情他和他的团队做了大量的工作。认认真真的做工作，经销商看在眼里，他会对你产生认同、尊重，甚至可以把坏事变成好事，把问题变成机会。没有完美的厂家，没有完美的产品，但是区域经理可以通过努力，减少经销商的抱怨，得到一个完美的结果。 聚汽观察（juqiwangluo）源于助力汽车后市场健康发展之初心，广于洞察行业百态。